Atendimento nas Redes Sociais: por que você está fazendo errado

O atendimento nas redes sociais tem sido um tema de muitas dúvidas. Afinal, com o uso cada vez mais frequente das redes sociais e aplicativos como o WhatsApp, a grande maioria dos consumidores migrou para esses canais de comunicação. Dessa forma, a prioridade agora é interagir com as marcas, reclamar e tirar dúvidas por meio do Facebook ou Instagram.

Mas não se engane ao achar que, só porque estamos falando de redes sociais, esse tipo de atendimento é mais fácil ou não deve ser levado tão a sério. Frequentemente, a falta de profissionalização de algumas empresas para atender a esses clientes está levando a perdas irreparáveis.

Será que esse é o seu caso? Veja por que você pode estar fazendo o atendimento nas redes sociais errado:

1 – Atendimento nas redes sociais não é prioridade da empresa

Quando temos uma estrutura pequena é comum que os profissionais acumulem funções. E, assim, precisem priorizar tarefas.

Assim, um dos grandes erros quando o assunto é o SAC está no fato de o atendimento nas redes sociais ficar lá embaixo nessa lista.

Vocês priorizam os contatos telefônicos e por e-mail e só checam as redes sociais quando sobra um tempo livre? Saiba que isso pode estar prejudicando a imagem da sua empresa.

Nas redes sociais, os comentários podem ficar abertos e serem compartilhados. Por isso, não mostrar que a empresa está atenta ou não interage com os clientes pode se transformar em uma enorme crise de imagem.

2 – O SAC nas redes sociais não é qualificado

Pior do que não dar prioridade para as reclamações nas redes sociais é não levar os clientes a sério só porque eles estão nesse canal.

O SAC nas redes sociais deve ser levado com tanta ou mais seriedade que as demais atividades da empresa. Afinal, sem clientes nenhuma empresa sobrevive, certo?

Para tanto, é preciso contar com pessoas qualificadas para responder os clientes por essas redes. E, quando dizemos qualificados isso não quer dizer que é só chamar aquele sobrinho que tem mil amigos no Facebook para ajudar.

O profissional responsável pelo atendimento nas redes sociais deve ter conhecimento tanto das ferramentas quanto dos processos e produtos da empresa. E o mais importante: facilidade em lidar com clientes e em solucionar problemas de forma amigável.

Além disso, é importante que essa pessoa tenha alguma noção de gestão de crise. Isso por que evitar crises nas redes sociais é a melhor forma de combatê-las. E, muitas vezes, as pessoas sem esse tipo de conhecimento acabam desencadeando uma enxurrada de avaliações negativas sem querer.

3 – Não há processos de atendimento

Nenhum atendimento ao cliente será eficaz se a empresa não tiver processos internos muito bem estruturados. E essa regra se aplica independentemente do canal em que a atividade é realizada.

Qual é o procedimento e os requisitos para a troca de produtos? Como a empresa atua em caso de erros ou defeitos de fabricação? Quais os dados do cliente o responsável pelo SAC deve ter?

Esses são apenas alguns dos exemplos das perguntas que a sua empresa deve ter ao estruturar o SAC nas redes sociais.

Além disso, é fundamental contar com um sistema que permita integrar e consultar as informações dos clientes. Assim, qualquer pessoa consegue acessar o histórico de um contato e retomar a conversa da onde ela parou.

4 – Comentários negativos são ignorados ou apagados

Essa é a pior atitude que você pode tomar no atendimento nas redes sociais. Jamais, em hipótese alguma, delete um comentário só porque ele não agradou a vocês ou porque ele é negativo. E isso também vale para os casos em que o cliente não tem tanta razão assim.

A menos que o comentário seja, de fato, ofensivo, deletá-lo só vai inflar ainda mais os ânimos. Dessa forma, você vai deixar o cliente com a sensação de que ele não pode contar com a empresa.

Nesses momentos, a atitude mais sábia é manter a calma e mostrar que vocês estão dispostos a buscar a melhor solução para ambos os lados. Lembre-se: a melhor forma de fazer a gestão de uma crise nas redes sociais é evitá-la. E, ao deletar comentários, você estará apenas colocando mais lenha na fogueira!

Precisa de ajuda de uma empresa que entenda de SAC 2.0 e gestão de crises nas redes sociais? Entre em contato com a gente que vamos ajudá-lo!